Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Для успешного бизнеса особенно важным является своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не может сразу связаться с компанией, то есть вероятность, что он обратится к конкурентам. Чтобы избежать потери покупателей, владельцы бизнеса должны обеспечить свою высокую доступность. При одновременном поступлении большого количества вызовов помочь быстро реагировать на обращения пользователей может автоматическое распределение входящих звонков.

Маршрутизация входящих звонков - это особая функция телефонии, которая необходима для распределения вызовов, поступающих на номер многоканального типа. Один многоканальный номер может обслуживать любое количество обращений и использоваться одновременно для всех подразделений компании.

Когда следует использовать маршрутизацию:

• При телефонных консультациях клиентов, когда сотрудники не успевают обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При необходимости круглосуточной поддержки клиентов, когда обращения поступают из разных регионов страны.
• Если заказы и заявки оформляются преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если у компании есть несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или специалистов. Маршрутизация выполняется с момента набора номера до момента соединения сотрудника. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. Звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Если клиента никто не ответит, вызовы из очереди ожидания будут перенаправлены на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста.

В зависимости от подхода бизнеса и целей его развития, маршрутизация звонков может быть осуществлена по очереди, нарастающим и случайным образом, циклически, по активности и нагрузке. Каждый алгоритм решает свою задачу, поэтому выбор наиболее эффективного метода зависит от обстоятельств.

Маршрутизация входящих звонков помогает бизнесу повысить скорость обслуживания клиентов, уменьшить отток потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшить качество обработки входящих обращений, рационально использовать профессиональные навыки специалистов и сократить время пребывания клиентов на линии. Она также помогает оптимизировать бизнес-процессы, совершенствовать алгоритмы обслуживания клиентов, формировать лояльное отношение к бренду и повышать количество и качество продаж.

Виртуальная АТС не требует приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса. При наличии виртуальной АТС достаточно одного контактного номера компании, например 8-800. АТС обеспечивает многоканальную связь, а настраиваемые сценарии помогают распределить звонки.

Помимо маршрутизации, эксперты в области телефонного обслуживания рекомендуют использовать:

• Уникальные номера для различных регионов, для повышения узнаваемости компании;
• Ответ механической секретарши, который выдает приветствие клиенту и предлагает несколько вариантов услуг;
• Голосовой чат, который позволяет клиенту общаться с сотрудником компании через интернет.

Статья о распределении и маршрутизации звонков

Для эффективного распределения входящих звонков владельцу бизнеса необходимо обзавестись многоканальным номером. Маршрутизацию вызовов можно применять как для виртуальной телефонии, так и для офисной АТС. В современных технологиях существуют роботизированные платформы для принятия и распределения звонков без подключения АТС.

Если настройки системы вносятся один раз, используется статическая маршрутизация, которая переадресует звонки на свободные линии. В случае настройки по мере необходимости используется динамическая маршрутизация, которая учитывает такие параметры, как регион клиента, сезонность, активность оператора и другие.

IP-телефония с гибкой системой настроек обладает функцией динамической маршрутизации и возможностью использования голосового меню IVR. Голосовое меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и значительно снижает расходы.

IVR (Interative Voice Response) - интерактивное голосовое меню - это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков. Клиент может соединиться с нужным отделом или сотрудником, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом. Голосовое меню берет на себя множество функций, от приветствия до обработки звонков в нерабочее время.

На рынке связи есть и более совершенные технологии, например, роботизированные платформы, которые могут выполнять все рутинные задачи и отвечать на часто задаваемые вопросы.

Качество обслуживания клиентов повышается с эффективной организацией приема и распределения входящих звонков. Для этого лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя рутинную работу.

ОАО "МТТ" представляет свою новую роботизированную платформу VoiceBox, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без необходимости установки АТС. Данный сервис предлагает множество алгоритмов маршрутизации вызовов, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом всех его особенностей и стратегий развития.

Система VoiceBox освобождает время сотрудников компании благодаря приветствию клиентов, перенаправлению вызовов и ответам на часто задаваемые вопросы. В отличие от стандартного IVR, данный сервис готов помочь клиентам с оформлением заказа на товары или даже зарегистрировать карту лояльности. Голосовой робот оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса.

Кстати, VoiceBox может не только принимать звонки, но и осуществлять исходящие звонки, отправлять сообщения и готовить отчеты. Голосовой робот создан для поддержки компаний, деятельность которых связана с торговлей, строительством и ремонтом, HR, медициной, логистикой, недвижимостью, ритейлом, автомобильным бизнесом и многим другим.

Платформа VoiceBox имеет интуитивно понятный и удобный интерфейс. Вы можете оставить заявку на подключение данной услуги на сайте ОАО "МТТ" и наши специалисты подробно расскажут о всех принципах и преимуществах сервиса.

ОАО "МТТ" - это крупнейший отечественный оператор связи с более чем 25-летним опытом работы на рынке телекоммуникационных услуг, сертифицированный по международному стандарту ISO 2001-9001. В 2006 году компания стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи.

Фото: freepik.com